遇到要命的中差评,淘宝运营要如何处理

作者:淘宝那点事儿  全文3261字 阅读需11分钟

评论,是淘宝买家购物流程的最后一个环节。而作为一个淘宝卖家,如果没有遇到过中差评,那么就不会成为一个成熟的卖家,没有中差评,不能说明的你的产品好,只能说明你的销量少。而买家的评论,对于店铺以后买家的是否购买有很大的影响。尤其是手机端的兴起,买家越来越把评价当做购物决策的参考时,很多买家搜索进店以后,第一要看的就是评论,尤其是中差评,客户的评论直接影响着后来客户的转化。所以卖家也越来越重视评价的作用了,尤其是当评价体系与经济利益直接产生关联的时候,其重要程度就可想而知了。

因为购买习惯的改变,中差评对淘宝店铺的影响非常大,如果给了一个中差评,那对店铺的打击可以说是相当的大。如果放在以前,差评过多是会影响产品及店铺权重,造成流量巨降,销量下跌,不能参加活动,严重的可能导致一个正常店铺的死亡,所以对于卖家来说总是千方百计的想要顾客好评。虽然现在淘宝上好评率和店铺权重已解绑,但是差评多的话店铺的转化率必然会受到很大影响,这样更直接影响店家生意。因为一般的中差评买家都会给订单的评分很低,这样同时店铺的整体评分(DSR)也会受到严重的影响。所以对于现在的淘宝卖家来说,如何处理中差评依然是一个不容忽视的问题。

图1(图片源于淘宝网,仅供参考)

那么,如果评级不佳和中等,我们应该怎么办?我将在下面详细与您交谈。

一、 分析中评估不佳的原因是什么?

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产品本身的质量问题

没有制造商可以避免产品问题,只有概率例如,衣服离线,鞋子是粘,特别是一些商人争夺价格战争,低价产品,产品质量肯定会或多或少有问题的还有一些原因,如摄影色差,这会引起顾客的极度不满。当然,此时有些客户会主动与您沟通并要求退货交换,而有些客户可能非常直接:无论如何,没有太多钱,认识到运气不好,然后给你一个美丽的评估。他知道运气不好,但你不!如此糟糕的评估将对您产生更大的影响!

图2(来自桃宝的图片,仅供参考)

图3(来自桃宝的图片,仅供参考)

相应的解决方案:

如果遇到上述问题,就像产品质量有问题一样。作为一个完全负责任的商人,您必须立即重新发布婴儿而没有任何缺陷,请记住,处理速度必须很快,以便客户真正感受到您对他的重要性。

亲爱的,不要磨碎和耳语,你必须首先把有缺陷的产品发回给我。

我为什么要把它发回给你?

这很重要吗?

快递费怎么样?

我在这里心情不好吗?你的墨水标记是什么?

所以,处理它的正确方法更不用说回报了。如果产品有缺陷且无法出售,则根本不需要退回,并为您节省邮资(买方不可能承担退货邮资)。如果您认为可以处理并再次出售,发货后,物流号码将发给买方,然后与买方沟通退货,所以大多数买家都被更好地接受。如果您真的遇到困难的客户,您可以正确发送一些小礼物或退回一个可以处理的红色小信封。

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客户服务态度等问题

作为与客户直接联系的唯一环节,客户服务的作用至关重要。合理的客户可以大大降低客户的速度投诉。但是不合格的客户也会造成许多不必要的售后问题。但是,这种问题可以被看到和触及,所以它是最好的解决方案,或者这种中差评价对商品本身的影响不大,可以避免这种中差评价。

图4(来自桃宝的图片,仅供参考)

相应的解决方案:

多听,少说,顾客是最禁忌的话,我们处理售后问题不急于解释,先真诚道歉,然后向顾客解释,我们的顾客服务接待处可能有太多人,没有及时回复您的信息,我们的顾客服务人员有时必须收到几个顾客同时,真的很难,真的害怕有更多的手来解释,平静和顾客,我相信顾客会明白当你听到顾客的不满时,不要急于解释,这会让顾客觉得我们推卸责任。

商品的自然缺陷

由于设计问题,产品区域性等相关问题,部分商品存在自然缺陷。此时,您必须考虑是否可以在细节中清楚地解释此自然缺陷注意事项必须在详细信息页面中清楚地解释,最好在因为消费者真的发生了生气,他们可能不会听你的解释。

相应的解决方案:

例如,我们开展了一项农村减贫项目,向遭受冰晶灾害的果农出售柠檬。由于柠檬受到冰晶的袭击,有许多凹坑和疤痕,在桃宝销售之前,我们详细解释了宝宝的主要计划和细节,并由顾客仔细拍打。最后,我们不仅评论不多,而且因为它是一个农业支持项目,柠檬销售得很好,这是由于一些特殊原因,产品本身有缺陷,比如这种情况需要防止发生,并明确提前介绍给客户。

图5(来自桃宝的图片,仅供参考)

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物流问题造成的中差评价

在中差评价中,中差评价的很大一部分是由物流引起的原因交付问题,这必须由自己很好地控制,而且还要防止意外,及时的交付,这本身就是桃宝非常重视的服务维度,因为消费者在购物后必须有非常紧急的心情让他去。

相应的解决方案:

至于物流速度慢的问题,这是非常悲伤的,你只能解释,因为快递送货完全是第三方,因为卖方确实缺乏控制,与顾客沟通良好,解释良好,一般也可以做有意义的,给消费者一些好处,给小礼物或优惠券等。

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恶意评估

任何行业都会有这样一类人,走在那里黑暗贫穷的法官就是这样一群人,专业的穷人为了获得不正当的利益,想用这个来强迫卖方或竞争对手恶意竞争,因为嫉妒和愤怒。

相应的解决方案:

像这种情况一样,卖方可以为不合理的评估投诉保存聊天屏幕截图,申请桃宝junior二级干预,当然,如果投诉失败,商人不应该过于焦虑,因为毕竟很少遇到这种差的评估,一个或两个对商店的影响不会太大,可以在下面特别详细解释差的评价,其他客户自然会理解理解。

图6(来自桃宝的图片,仅供参考)

二。处理中差异评估的要求

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心态

评分中等和低的买家将不可避免地有一些兴奋。因此面对不好的评论,良好的处理态度是沟通的前提买家服务行业有几个必要的品质,除了主动性外,还需要热情撤销评估,售后人员的过程还需要热情。这些激情反映在与买家的所有沟通过程中,例如:挂电话时,我们应该热烈邀请买家参观我们的商店再次热衷于根据买方过去的购买向彼此推荐最近或最畅销的产品记录最高级别的售后服务:撤回评估不是目的,而是结果。如果你有能力,你可能永远不会从头到尾提到评估这个词,但买方愿意主动并帮助你改变所以不管你怎么说买方关键是进行对话,让对方感受到你的真诚和热情。

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及时性

及时发现和及时治疗。当评估后是解决问题的最佳时机吗?根据我的经验:大多数评估,第一次打电话,最多有效。特别是对于那些在评论中没有太多问题的人来说,他们经常工作两倍难一方面,买方没有忘记它。也许他刚刚完成评估。如果他幸运的话,他的繁荣很可能是线上另一方面,如果你的评估没有大问题,你会很快打电话给他,另一个人会觉得你非常重视他的事务,让他感觉非常安全。

选择通信时间点

根据产品的特点,选择什么样的人因为不同的人有不同的工作时间,无论是工人还是白领或学生,只有选择合适的时间才能有效地联系客户。4

通信工具的选择

直接通过电话与说明。很多客户服务通常只与客户进行有力的联系以节省时间,但大多数客户登录桃宝购买商品或在评估后不登录很长时间,这错过了与卖方的第一手联系时间。延迟的时间越长,处理不良和中期评估就越困难。

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沟通判断和补偿

通过电话或网络沟通判断买方的个性和脾气,并通过不同的沟通与不同的买家沟通方式探索,这是一种补偿买方实际利益而不损害商人利益的好方法,例如补偿无门槛优惠券,或当今大多数商人的退货。

桃宝的中差评价机制一开始就像其建立的初衷一样,本身就是为了帮助买卖双方建立更完善的沟通和交易机制。除了对于极少数故意麻烦的制造者,商店信用和评级自然会达到合理的水平范围。甚至如果有问题,只要你能及时沟通,热情,真诚的解决方案,真诚的买家就会被你融化,没有什么不好的评价无法解决。

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2020-09-15 17:12阅读15次