淘宝客服外包-客服规范语言大全-下

作者:admin  全文2850字 阅读需10分钟

售后

一、 客户关系维护

1. 会员和非会员旺旺群发

A. 会员

“亲爱的会员,见喜衣饰为了回馈新老客户特别举行了XX流动,针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶紧进店看看吧。”

B. 非会员

“亲爱的客户,见喜衣饰为了回馈新老客户特别举行了XX流动,同时还有小礼品赠予。更多优惠、更大的让利赶紧进店看看吧。

2. 短信

A. 会员资讯

“亲爱的会员,淘宝网“见喜衣饰”为了回馈新老客服特别举行了XX流动,特别针对会员还有更多的让利,赶紧登陆见喜来行使权力吧!“

B. 会员生日

“亲爱的会员,见喜衣饰所有工作职员祝您XX(祝福内容)。在这个特别的日子里,本店特别为您预备了包邮、让利等优惠流动,快来为自己挑选生日礼物吧”

C. 会员及近6个月客户节日短信

XX(祝福内容)。淘宝网见喜衣饰在这个特别日子举行了XX流动,赶紧登陆见喜狂欢吧。”

3. 高端会员生日

“请问是XX女士/先生吗?您好,我是淘宝网见喜衣饰的客户经理,今天是您的生日我代表见喜衣饰的工作职员祝您生日快乐……(祝福的话)。由于您是见喜衣饰的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠流动。+询问对见喜售后是否满足。”

二、 退换货题目

客服先询问是什么原因需要退货

A. 商品质量题目

注:假如碰到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。

B. 尺码大小题目

C. 其他原因退换货

a. 色差:“亲,是这样的本店内所有商品都是什物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近什物。但影响色差的因素包括显示器、附近环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的题目,所以关于色差题目本店是不能退换货的。”

b. 自己穿戴不好看:“亲,是这样的本店的每个法宝都有法宝具体先容,具体描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考,由于每个人的身高体重等方面的原因,无法保证每个人都能够穿出模特的效果,所以对于这个题目本店是不支持退货的。”

c. 其他:“亲,对于您的这个题目在小店的声明里面已经写明了+声明链接。”

注:对于上述题目处理不了的可以发声明链接让客户先阅读,并询问是不是购物前没阅读声明。

网店客服除了具备一定的,专业知识、周边知识、行业知识以外,还要具备一些工作方面的技巧,详细如下:

(一)促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理:

人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较显著的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了,常常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日,请掌握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用顾客但愿快点拿到商品的心理:

大多数顾客但愿在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:“假如真的喜欢的话就赶快拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,假如现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。

3.当顾客一再泛起购买信号,却又犹豫未定拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

譬如,你可以对他说:“请问您需要第14款仍是第6款?”或是说:“请问要平邮给您仍是快递给您?”,这种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,实在就是你帮他拿主意,下决心购买了。

4.匡助准顾客挑选,促成交易:

很多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的题目,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述题目解决,你的订单也就落实了。

5.巧妙反问,促成订单:

当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:“这款有金色的吗?”这时,你不可回答没有,而应该反问道:“不好意思我们没有进货,不外我们有玄色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”

6.积极的推荐,促成交易:

当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款,目前市道市情上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一”,“这款是我们最畅销的了,常常脱销”等等,以此来尽量促成交易。

(二)时间控制技巧

除了回答顾客关于交易上的题目外,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度,究竟,你的工作不是闲聊。你还有良多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

(三)说服客户的技巧

1、调节气氛,以退为进

在说服时,你首先应该想方想法调节谈话的气氛。假如你和颜悦色地用提问的方式代替命令,并给人以维护自尊和荣誉的机会,气氛就是友好而和谐的,说服也就轻易成功;反之,在说服时不尊重他人,拿出一副盛气凌人的架势,那么说服多半是要失败的。究竟人都是有自尊心的,就连三岁孩童也有他们的自尊心,谁都不但愿自己被他人不费力地说服而受其支配。

2、争取同情,以弱克强

渴想同情是人的天性,假如你想说服比较强盛的对手时,不妨采用这种争取同情的技巧,从而以弱克强,达到目的。  

3、消除防范,以情感化

一般来说,在你和要说服的对象较量时,彼此都会产生一种防范心理,尤其是在危急关头。这时候,要想使说服成功,你就要留意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢?从潜意识来说,防范心理的产生是一种自卫,也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理,那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示,表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行:关怀备至,给予关心,表示愿给匡助等等。 

4、投其所好,以心换心  

站在他人的态度上分析题目,能给他人一种为他着想的感觉,这种投其所好的技巧经常具有极强的说服力。要做到这一点,“良知知彼”十分重要,惟先知彼,而后方能从对方态度上考虑题目。 

5、寻求一致,以短补长  

习惯于顽固拒绝他人说服的人,常常都处于“不”的心理组织状态之中,所以天然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人,假如一开始就提出题目,毫不能打破他“不”的心理。所以,你得努力寻找与对方一致的地方,先让对方赞同你阔别主题的意见,从而使之对你的话感爱好,而后再想法主意将你的主意引入话题,而终极求得对方的同意。

2020-05-22 22:35阅读9次