淘宝客服具备了这些素质,你就是金牌客服

作者:淘宝那点事儿  全文2796字 阅读需10分钟

对于客服,很多卖家在这里都会很不屑的说,客服谁不会?不就是打打字嘛!我们拿事实说话,这里我先给大家举一个自己身边的例子。我有一个朋友,店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑,自己分析了好长时间,没有找到原因,最后找我去分析原因,过深入了解,原因特别让人诧异,是他们的客服总监离职,之后的客服数据每况愈下,进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了,已经很严重了。今天我就和大家说一下,一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。

一、一定要了解自己产品

作为一个合格的客服,了解自己的产品是首要掌握的技能,而且一定要充分了解,不要一知半解或者只了解表面。我们对于客服的培训,一定要始于对产品的培训,只有客服对产品充分的了解,才可能最大程度的提高成交。而且作为一个客服,你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。

1、首先我们要了解自己产品规格:用衣服具体,我们要知道衣长、胸围、肩宽、袖长等数据。

2、客服一定要了解自己的客户人群标签,了解自己客户的喜好,这样你才能制定适合的话术,比如是青少年,你要表现出的是活泼,中老年你要表现的是稳重专业,男客户爽朗,女客户细腻等等。

3、自己产品独有的特性卖点一定要充分了解。你的产品和其他产品不一样的特点、功效等,也就是我们产品的卖点,这些一定要清楚。产品包装特点要清晰,如果你卖生鲜的或者易碎的产品,一定要突出你们包装能够保证产品完整,其实这个能够很大程度的提高转化。熟悉店铺所有产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。

二、一定要了解淘宝平台的规则

平台规则很重要,因为平台规则的复杂化,及客户的多样性,很多时候一不留意,我们就可能违规,甚至被客户投诉,造成较大损失。

1、想要成为一个合格的客服,我们一定要熟悉订单生成流程。订单具体的生成流程如下:订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则,这样能够避免一些没有必要的损失。也可以少了一些职业打假人的光顾。

2、了解淘宝官方活动的规则,对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品,确定活动时间,活动类型、活动对象,这样能够很大程度的提高转化,和降低售后纠纷。我们一定要记住,这些不仅仅运营需要了解,作为客服我们也需要熟知。

3、了解店铺活动,比如:满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动,会让你的客单价和转化率都有提高。

4、了解客服行为导致的处罚,这个是新手客服常犯的错误。比如不能说好评返现、不能和客户起冲突等,这些都是一些新客服常犯的错误,而且会导致店铺很严重后果。

三、买家情况分析,给与千人千面的服务

如果说前两点是客服的基础能力,这个就是客服的提高技能了。掌握了这个技能,买家情况分析主要包括:买家信誉分析、发出好评率分析。信誉可以看出消费者是否经常购物,是新入门的还是资深消费者。如图1所示,这个消费者信誉2,那么他就有可能对淘宝流程不太熟悉,客服在接待这类消费者时,需要更多的耐心去服务。比如该消费者在支付时,操作不成功,作为客服最好不要丢一句“可以支付的/您自己多试下”等话,而要一步步的手把手教消费者如何支付(建议图片+文字形式)

四、议价技巧

还价,基本可以说是买家必备的行为之一。而议价是销售中最容易流失的环节,在处理议价问题时,不能因为议价就一口拒绝,不能只是一口回绝消费者不能议价,也不能一口答应议价;在这里小编总结了议价原则:有条件让步。

所谓有条件让步就是:

1、当顾客要求便宜时:客服可以通过关联销售引导消费者多买,比如满xx就可以减xx;

2、当消费者说不便宜就不买的时候:客服可以假装申请小礼品,切记不要直接答应,等几分钟后可以根据实际情况回复消费者;

3、当消费者问为什么你们的价格这么贵:强调宝贝品质,店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的;

五、与客户沟通要流程化

要充分的了解客户,让沟通流程化,这样可以很大程度的提高工作效率,这个是客服很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。

1、客服促成订单的流程

有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说,弱点少说或者不说,强项多说;

针对客户的心里特点,主动打消客户的疑虑;

明确售后的服务保证;

增加下单的紧迫感。比如:活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款,立刻发货呦。

2、客户的还价如何处理

客户肯定是有很多讨价还价的,所有作为一个客服,遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复:

a、突出自己质量,物超所值;

b、开玩笑的说我们老板是铁公鸡,一毛不拔;

c、有条件妥协。

六、关联销售

大家应该都知道销售额和客单价是有密切关系的,客服的销售目的是让来的人买,买的人买更多,买过再来买。而这里说的买的人买更多,其实就是在提高产品客单价。提高客单价的方法可以通过关联销售来辅助实现。

在关联推荐时,需要避免只推荐一款产品,当客服推荐一款产品时,消费者面临的是买与不买的问题,而当推荐几款产品后,此时就是买哪个的问题,但在推荐时最好不要超过3款以上,推荐产品并不是越多越好,而要注意一个度,太多的产品只会让消费者眼花缭乱纠结不知道选哪款,而3款以内的话,可以给消费者一些选择空间但又不会太影响他的购买决定。当掌握了推荐产品的数量后,又应该如何把产品介绍给消费者呢。可以通过产品特点,其中产品特点包括卖点、属性、用法等。关于产品卖点的问题,前面在制作产品手册时就需要整理好的,这也是消费者为什么选你的原因;而产品优势包括人无我有,人有我优,比如一则广告“不是所有牛奶都叫XXX”其实就是在说明自己的产品优势;消费者利益,也称之为利益点,也就是消费者买了这款产品后可以给他带来什么样的好处,比如在议价时,客服就可以引导消费者多购买,这样就可以省钱。

七、催付订单

对下单未付款的买家进行催付,这个是很重要的一个事情。首先说一个真实的例子,我朋友的一个公司,客服在经过催付培训之后,一个月时间,客服付款成功率增长了40%。所以催付,是提高转化率很关键的一个因素。

我们在催付之前,首先一定要明白,客户最终未付款的原因有哪些,基本上客户没有立即支付的原因如下:服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因,才能制定更好的策略。

八、退款、退换货

客服的处理要遵循如下步骤:联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

以上是客服的基本素质及整套工作流量,希望对大家有帮助。

2021-04-08 09:41阅读23次